某科技客戶服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)說(shuō)明

1.?背景說(shuō)明

北京某科技股份有限公司為更全面、系統(tǒng)、迅捷為用戶提供服務(wù)，將建立獨(dú)立的客戶服務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)3-6個(gè)月的試運(yùn)行，可將該部分內(nèi)容作為鏈接整合到公司標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站中。

客戶服務(wù)網(wǎng)站計(jì)劃在2012年5月份正式上線運(yùn)行。服務(wù)器部署在公司機(jī)房，提供外部DNS解析功能。

2.?網(wǎng)站構(gòu)成

2.1.?目的

客戶服務(wù)網(wǎng)站的建立主要為達(dá)成以下目的：

1.?為內(nèi)部、外部客戶提供可實(shí)時(shí)問(wèn)題表單跟蹤、反饋平臺(tái)，用戶可在線提交、跟蹤問(wèn)題，并獲取問(wèn)題解決方案及當(dāng)前狀態(tài)；

2.?通過(guò)對(duì)問(wèn)題單數(shù)據(jù)的分析，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，為管理決策、改進(jìn)和考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；

3.?資料共享。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)資料公開(kāi)共享給授權(quán)用戶；

4.?用戶管理。采用后臺(tái)認(rèn)證的方式對(duì)登陸用戶級(jí)權(quán)限進(jìn)行管理；

5.?即時(shí)信息通知。對(duì)客戶提交問(wèn)題能提供即時(shí)信息（mail）通告功能，以提高工作效率。

2.2.?總體設(shè)計(jì)

據(jù)此，對(duì)客戶服務(wù)網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下圖所示，網(wǎng)站支持中英文平滑切換功能：

圖?1?網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)圖

客戶服務(wù)網(wǎng)站采用B/S架構(gòu)，可同時(shí)支持100人在線。

2.3.?重點(diǎn)說(shuō)明

針對(duì)網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)中重點(diǎn)的部分說(shuō)明如下：

1）?用戶管理

l?用戶采用后臺(tái)認(rèn)證的方式管理，即不允許匿名及開(kāi)放認(rèn)證的方式登錄，通過(guò)管理員給出服務(wù)號(hào)（需加擾碼，非順序號(hào)），然后用戶憑服務(wù)號(hào)完成注冊(cè)；

l?注冊(cè)完畢的用戶擁有唯一的“用戶名”、“密碼”、“郵箱”信息，并可提示完成其他信息更新；

l?用戶可登錄后，可查看、更新的頁(yè)面根據(jù)權(quán)限進(jìn)行控制，對(duì)系統(tǒng)權(quán)限劃分為四級(jí)（可進(jìn)行自定義權(quán)限控制）：

不允許操作

l?以上權(quán)限需分模塊設(shè)置，即將問(wèn)題單、資訊、工作報(bào)告的權(quán)限獨(dú)立分配。

l?系統(tǒng)可提供用戶登錄日志查詢功能，并顯示上次登錄時(shí)間；

l?外部用戶只能登錄“技術(shù)咨詢”模塊和受權(quán)限控制的“資訊區(qū)”。

2）?問(wèn)題單

l?根據(jù)用戶提交的問(wèn)題單不同，該區(qū)域分為5個(gè)不同的二級(jí)頁(yè)面，分別為：

n?售前問(wèn)題

n?售后問(wèn)題

n?技術(shù)咨詢

n?電話咨詢

n?投訴建議

l?對(duì)于售前問(wèn)題和售后問(wèn)題，分別又分為不同的提單頁(yè)面

3）?資訊區(qū)

l?資訊區(qū)是公司對(duì)外技術(shù)資料的發(fā)布平臺(tái)，暫定分為5個(gè)不同的資訊區(qū)域（可在后期自定義維護(hù)），為：

n?技術(shù)文檔

n?軟件版本

n?FAQ

n?經(jīng)典案例

n?工程文檔

l?咨詢的添加、刪除、修改由管理員進(jìn)行操作，普通用戶只有受權(quán)限限制的閱讀、下載功能；

l?咨詢可根據(jù)用戶的級(jí)別或組別的不同進(jìn)行分類控制，即管理員具有分配用戶查詢和閱讀的權(quán)限；

l?新咨詢添加后，需指定用戶的閱讀、下載權(quán)限。

l?資訊區(qū)提供受控的搜索功能，支持精確、模糊檢索功能，可支持對(duì)標(biāo)題和正文及附件名稱的檢索。

l?支持附件上傳功能。

4）?工作報(bào)告

l?工作報(bào)告區(qū)根據(jù)時(shí)間和事件分為兩個(gè)區(qū)域，相互信息可交叉索引

5）?管理員區(qū)

l?

3.?詳細(xì)設(shè)計(jì)

針對(duì)以上不同級(jí)別的頁(yè)面，相關(guān)設(shè)計(jì)的規(guī)則和涵蓋的內(nèi)容及要求詳細(xì)說(shuō)明如下。

3.1.?用戶登錄主界面

用戶完成登錄后方可進(jìn)入后續(xù)頁(yè)面，登錄頁(yè)面中包含的內(nèi)容如下：

表格?2?用戶登錄頁(yè)面信息

圖?2?用戶登錄參考頁(yè)面-01

圖?3?用戶登錄參考頁(yè)面-02

3.2.?用戶管理

3.2.1.?新用戶注冊(cè)

新用戶注冊(cè)需提前獲取服務(wù)號(hào)，憑服務(wù)號(hào)一次完成新用戶注冊(cè)，注冊(cè)信息中包括電子郵箱信息，并通過(guò)電子郵箱確認(rèn)后完成注冊(cè)。

服務(wù)號(hào)通過(guò)內(nèi)部申請(qǐng)流程，由申請(qǐng)人向網(wǎng)站管理員提出，并在網(wǎng)絡(luò)中予以記錄，相關(guān)信息可在后臺(tái)點(diǎn)擊查詢。

對(duì)于新用戶注冊(cè)和服務(wù)號(hào)申請(qǐng)所包含的信息說(shuō)明如下：

表格?3?新用戶注冊(cè)信息表

新用戶注冊(cè)參考頁(yè)面：

圖?4新用戶注冊(cè)參考頁(yè)面

服務(wù)號(hào)內(nèi)部申請(qǐng)單：

表格?4?服務(wù)號(hào)申請(qǐng)單

3.2.2.?用戶登錄

3.2.3.?用戶資料修改

3.3.?問(wèn)題單填寫(xiě)

3.3.1.?問(wèn)題單處理流程

問(wèn)題單的處理流程規(guī)劃如下：

表格?5各種表單權(quán)限

圖?5?問(wèn)題單流轉(zhuǎn)流程說(shuō)明圖

表格?6?問(wèn)題單流程說(shuō)明

3.3.2.?問(wèn)題單通用內(nèi)容

圖?6?問(wèn)題單通用內(nèi)容

3.3.3.?售前-技術(shù)交流

圖?7?售前-技術(shù)交流-申請(qǐng)

圖?8?售前-技術(shù)交流-處理

3.3.4.?售前-方案、標(biāo)書(shū)

圖?9?售前-標(biāo)書(shū)方案--申請(qǐng)

圖?10?售前-標(biāo)書(shū)方案-處理

3.3.5.?售后-工程安裝、調(diào)試、保障

圖?11?售后-工程-申請(qǐng)

圖?12?售后-工程-處理

3.3.6.?售后-培訓(xùn)

圖?13?售后-培訓(xùn)-申請(qǐng)

圖?14?售后-培訓(xùn)-處理

3.3.7.?售后-測(cè)試、演示

圖?15?售后-測(cè)試演示-申請(qǐng)

圖?16?售后-測(cè)試演示-處理

3.3.8.?售后-故障排查

圖?17?售后-故障排查-申請(qǐng)

圖?18?售后-故障排查-處理

3.3.9.?售后-維修、返修

圖?19?售后-維修返修-申請(qǐng)

圖?20?售后-維修返修-處理

3.3.10.?技術(shù)咨詢

3.3.11.?電話咨詢

圖?21?電話咨詢-記錄

圖?22?電話咨詢-處理

3.3.12.?投訴建議

3.4.?資訊區(qū)

3.4.1.?技術(shù)文檔

3.4.2.?軟件版本

3.4.3.?FAQ

3.4.4.?經(jīng)典案例

3.4.5.?工程文檔

3.5.?工作報(bào)告

工作報(bào)告分為四類：

1.?年度工作報(bào)告?

2.?季度工作報(bào)告

3.?周工作報(bào)告

4.?重點(diǎn)事件工作報(bào)告

每類工作的控制流程略顯不同，詳細(xì)情況說(shuō)明如下：

圖?23?報(bào)告系統(tǒng)記錄流程

表格?7?報(bào)告基本信息部分

表格?8?年度、月度、周考核表

每次年度、季度報(bào)告均需要上傳PPT

3.6.?管理員區(qū)

4.?頁(yè)面設(shè)計(jì)參考

4.1.?首頁(yè)

信息說(shuō)明：

表格?9?首頁(yè)信息表

表格?10?注冊(cè)信息表

其他要求：

1.?所有頁(yè)面支持中英文

2.?支持寬屏及窄屏顯示

3.?顏色和Banner、Logo選擇符合公司的形象

4.?登錄頁(yè)面風(fēng)格以簡(jiǎn)潔、清爽為主

參考布圖：

圖?24?登錄頁(yè)面參考布圖-1

圖?25?登錄頁(yè)面參考布圖-2

4.2.?登錄后主界面

參考布圖

圖?26?登錄主界面參考布圖

信息表說(shuō)明

表格?11?用戶信息

表格?12?用戶問(wèn)題列表

注意事項(xiàng)

4.3.?其他

參考布圖

信息表說(shuō)明

注意事項(xiàng)

4.4.?其他

參考布圖

信息表說(shuō)明

注意事項(xiàng)

4.5.?其他

參考布圖

信息表說(shuō)明

注意事項(xiàng)

4.6.?其他

參考布圖

信息表說(shuō)明

注意事項(xiàng)

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